О спикере: Александра Артюшкина, руководитель управления ресторанного бизнеса «Яндекс Еды».
Пользовательские привычки и глобальные тренды
— Какие изменения на рынке доставки еды удивили вас за последние годы?
— Удивительно, насколько быстро растет интерес потребителей к доставке — значительно быстрее, чем развивается ресторанный рынок в целом. С 2020 года сохраняется устойчивый тренд на онлайн-форматы и на сочетание офлайн- и онлайн-каналов. Это касается всех категорий пользователей — и тех, кто предпочитает доступные опции, и тех, кто выбирает премиальный сегмент.
Мы видим, что потребители становятся все более открытыми к новым форматам: например, раньше авторские и эксклюзивные рестораны были недоступны для заказа на дом, а теперь покупатели охотно заказывают из них еду через доставку.
Заметен также интерес к домашней и здоровой еде — спрос на эту категорию стабильно растет. Мы ожидаем, что потребители будут все активнее выбирать такие опции, а на платформе появятся новые предложения, соответствующие этому запросу.
Нельзя также не отметить, что доставка популярна не только в Москве и Петербурге — мы видим активный рост спроса во всех регионах. В некоторых городах число заказов в 2024 году выросло примерно в два раза по сравнению с 2023 годом. Доставка уже не кажется людям чем-то особенным и постепенно становится повседневной привычкой. Растет понимание, что заказ готовых блюд помогает значительно экономить время и силы. По мере этого формируется и новый покупательский паттерн.
— Какие глобальные тренды в фудтехе и покупательском поведении вы сейчас наблюдаете?
— Тренд на покупки онлайн остается ключевым не только у нас, но и в мире. При этом если сравнить долю онлайна на рынке доставки еды в России и в других странах, нам еще есть куда расти — и по частоте заказов, и по проникновению онлайн-доставки в повседневную жизнь людей.
Один из главных инструментов на всех рынках — это промоакции. В текущей экономической ситуации мы усиливаем акцент на выгодных предложениях для пользователей.
Также мы видим тренд на выход онлайн-игроков в офлайн. На глобальном рынке происходят сделки по покупке или интеграции офлайн-бизнесов в доставочные сервисы. Агрегаторы постепенно расширяют свое присутствие в гастрономическом мире: теперь они помогают пользователям не только заказывать еду, но и, например, бронировать столики в ресторанах.
— Есть ли на международном рынке примеры стран, развитие которых похоже на наш фудтех?
— Честно говоря, мы не видим ни одной страны, которая была бы полностью сопоставима с Россией. У отдельных рынков есть похожие черты — например, в Индии работают агрегаторы вроде Zomato, а в Латинской Америке есть схожие логистические вызовы. Но ключевые различия зачастую перевешивают сходства.
В Индии, например, крайне низкий средний чек, а еда часто готовится прямо на улице за считаные минуты. Китай — это вообще отдельная реальность: там готовка дома практически исчезает, а по данным Kantar China Food Delivery Report (2023) 68% молодежи заказывают еду более пяти раз в неделю. Европа тоже далека от нас: там доставка занимает гораздо меньшую долю рынка, а поход в ресторан по-прежнему воспринимается как событие.
Ближе всего к нам — страны СНГ. Мы тоже работаем там, и видим множество общих черт. Это связано не только с текущими потребительскими привычками, но и с историческим контекстом: у нас общее прошлое, схожие инфраструктура и культурные паттерны.
— Как пандемия повлияла на рынок доставки еды и какие изменения, появившиеся в тот период, остались с нами надолго?
— В 2020-м в первые недели после коронавирусных ограничений мы столкнулись с аномальным спросом. Затем пики заказов уже не были такими резкими, но мы все равно фиксировали стабильный рост. Чтобы сохранить привычную для пользователей скорость доставки, мы находились на связи с партнерскими курьерскими службами и выводили на линии больше курьеров, если видели в этом необходимость.
Весной 2020 года во время первого локдауна количество заказов росло резкими темпами, а после снятия ограничений пользователи продолжили пользоваться нашим сервисом. Например, именно тогда мы запустили ретейл-направление и подключили магазины. Можно предположить, что если бы пандемия не случилась, потребовалось бы несколько лет, чтобы выйти на тот уровень, на котором рынок находится сейчас.
За два года пандемии мы вместе с другими игроками онлайн-доставки сформировали новую цифровую привычку. Потребители поняли, что это удобно и значительно экономит их время, поэтому стали все чаще пользоваться доставкой.
Доставка как новая повседневность
— Можно ли сказать, что заказывать еду на каждый день становится новой нормой, особенно в больших городах?
— В России доставка все-таки еще не до конца стала обычным явлением. Для части пользователей это скорее опция для «особого случая» — например, чтобы порадовать себя любимым бургером после сложного дня, заказать пиццу для вечеринки или суши на романтический вечер. Это видно по самым популярным категориям заказов по всей стране.
Но мы замечаем, как этот паттерн начинает меняться. Для молодых людей это практически ежедневная рутина, 71% нашей аудитории — это люди до 35 лет. Растут категории здоровой и домашней еды — это сигнал того, что доставка постепенно становится частью повседневного рациона. Мы хотим стать сервисом каждодневного потребления — сделать так, чтобы пользователи приходили за завтраком, обедом и ужином, а не только по праздникам или особым поводам.
— Что может стать триггером для того, чтобы доставка еды стала частью повседневности, а не только чем-то «по особому случаю»? Что сегодня мешает этому?
— На мой взгляд, ключевой барьер — это восприятие, что доставка еды — это всегда дорого и исключительно для редких поводов. Мы понимаем, что люди не так часто ходят в рестораны, но при этом каждый из нас ест несколько раз в день. И в нашем сервисе есть не только рестораны высокой кухни, но и столовые, домашняя еда, готовая продукция. Важно правильно рассказывать пользователям об этом — через тон коммуникации, через акценты на том, что доставка может быть доступной и удобной даже для ежедневного питания.
Еще один важный фактор — выгода. Конечно, если речь идет о семье из четырех-шести человек, проще и дешевле приготовить еду дома, особенно если воспользоваться доставкой продуктов из магазина, и это направление мы тоже развиваем.
Но если человек живет один или вдвоем с кем-то, нередко заказ из кафе или ресторана может оказаться даже выгоднее. Ведь, чтобы приготовить, например, котлеты, нужно купить целый набор продуктов, многие из которых продаются в больших упаковках — это и дополнительные расходы, и риск, что продукты просто испортятся. А с доставкой ты получаешь порцию сразу под себя, без лишних затрат. Объясняя это пользователям, мы можем изменить восприятие доставки как чего-то дорогого и показать, что это вполне доступно для ежедневного использования.
Технологии на службе доставки: роботы, ИИ и персонализация
— Как развивается технология доставки с помощью роботов? Насколько пользователи готовы к такому формату, и какие у него перспективы?
— Вся наша логистика построена на технологиях — мы используем разные алгоритмы для назначения курьеров и управления ценой доставки. Рекомендательная лента выдачи ресторанов также построена на алгоритмах и успешно работает. Многие уже видели наших роботов-доставщиков в Москве, они успешно развозят еду и заказы из магазинов и ресторанов на протяжении пяти лет. Доставка роботами также есть в Санкт-Петербурге и в Иннополисе.
Заинтересованность в таком сценарии доставки со стороны пользователя стимулирует наших партнеров — за прошлый год число заказов роботами увеличилось в 3 раза, один робот доставляет в среднем 10 заказов в день, а подключенных ресторанов уже более 800. И мы, и наши партнеры верим в необходимость инноваций в доставке.
В перспективе нескольких лет роботы-курьеры могут стать незаменимыми помощниками в периоды увеличенного спроса в любых погодных условиях.
— Как новые технологии, например искусственный интеллект, влияют на персонализацию доставки? Возможно ли в будущем предсказать заказ клиента еще до того, как он сам решит, что хочет есть?
— Новые технологии, в том числе искусственный интеллект, безусловно, оказывают значительное влияние на персонализацию доставки. ИИ может анализировать большие объемы данных о предыдущих заказах, времени доставки, предпочтениях в еде и других факторах. Это позволяет выявить закономерности и тенденции в поведении клиентов, что, в свою очередь, помогает предсказывать будущие заказы. На основе анализа данных сервисы предлагают клиентам блюда, которые им, скорее всего, понравятся. Это может быть основано на их предыдущих заказах, оценках и отзывах о блюдах, а также на общих тенденциях среди пользователей с похожими предпочтениями.
Технологии используются для создания персонализированных предложений и скидок, которые учитывают предпочтения и поведение каждого клиента. Например, если клиент часто заказывает определенные блюда в определенное время суток.
ИИ может прогнозировать спрос на блюда или категории блюд на основе анализа данных о предыдущих заказах и внешних факторов, таких как погода, события и т.д. Это помогает сервисам доставки оптимизировать логистику, чтобы обеспечить спрос. Думаем, что в будущем, с развитием технологий, рекомендательные возможности сервисов станут еще более точными и эффективными. Как мы говорим внутри, мы стремимся к состоянию, когда приложение выглядит для пользователя как персональный «торговый центр», где все подобрано для него.
Взгляд в будущее: что ждет рынок доставки еды
— Как вы видите будущее рынка доставки? Какие технологии или изменения в культуре потребления станут следующими прорывами?
— Мы уверены, что будущее — за гибридными форматами, которые объединяют онлайн и офлайн. Люди по-прежнему любят ходить в рестораны, и мы как компания стремимся это поддерживать, развивая не только доставку, но и офлайн-направления — например бронирование столиков.
При этом пользователи хотят тратить все меньше времени на выбор. Поэтому одна из наших ключевых задач — максимально сократить путь от желания что-то заказать до получения результата. Здесь особенно важна персонализация: уже сейчас мы используем персонализированные рекомендации и ранжирование и будем активно развивать эти инструменты.
Будущее — за искусственным интеллектом, который сможет понимать более сложные и естественные запросы. Не просто «стейкхаус», а, скажем: «Хочу съесть хороший рибай до 2 тыс. рублей в 15 минутах от меня». Сейчас такие запросы еще сложно обрабатывать, но мы видим в этом огромное направление для роста.
ИИ-ассистенты станут полноценной частью пользовательского опыта. Они будут не только подсказывать, но и выполнять действия — бронировать столик, оформлять заказ, искать подборки. Это касается не только доставки, но и всего e-commerce, где такие сценарии активно внедряются.
Еще одно важное направление — развитие доверия к платформе и контенту. Особенно это важно при выборе нового ресторана. Пользователям недостаточно красивых фото и маркетинговых описаний — они хотят видеть реальную картину. Здесь ключевую роль играет пользовательский контент: отзывы, фотографии, подборки от друзей, блогеров и других гостей.
По нашим данным, почти половина пользователей всегда читают отзывы перед визитом, а треть делают это особенно внимательно, если есть сомнения. 64% обращают внимание на фото блюд, 60% — на интерьер, 41% — вдумчиво читают описание, 17% оценивают атмосферу по снимкам. Каждый пятый отмечает нехватку информации об атмосфере при выборе. 42% пользователей смотрят на расположение, 37% — на средний чек, и почти половина изучают меню заранее.
Чтобы помочь быстрее ориентироваться в этом потоке информации, мы применяем технологии искусственного интеллекта. Алгоритмы анализируют сотни отзывов и выделяют ключевые темы — например, «уютная терраса» или «веганское меню». Это позволяет быстрее понять особенности заведения, сэкономить время и сделать более осознанный выбор.
➤ Подписывайтесь на телеграм-канал «РБК Трендов» — будьте в курсе последних тенденций в науке, бизнесе, обществе и технологиях.